2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が事業主の義務になります。中小企業の猶予期間はなく、規模を問わず同じ日からのスタートです。これまで理不尽な要求の矢面に立ってきた管理職にとっては、「また仕事が増える」話にも、「ひとりで抱えなくてよくなる」話にもなり得ます。どちらに転ぶかは、9月のうちに何を用意しておくかで変わってきます。
ニュースの概要
厚生労働省によると、カスハラは「①顧客・取引先・施設利用者などの言動であり、②社会通念上許容される範囲を超えており、③労働者の就業環境が害される」という3つの要素で定義されます。事業主に求められるのは、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、そして発生後の迅速かつ適切な対応と抑止のための措置です。指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、相談者のプライバシー保護や、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止も併せて示されています。同じ10月1日から、求職者等へのセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止措置も義務化されます。
管理職にとってのポイント
- これまで「お客様対応の一部」として現場判断に委ねられてきた線引きが、会社の方針として基準化されます。個人の胆力ではなく、ルールで線を引ける状況に近づきます。
- 相談体制の整備が義務になります。部下の相談を管理職が一次受けのまま抱え続ける構造そのものが、見直しの対象になり得ます。
- 事実確認・被害を受けた人への配慮・再発防止といった事後対応は、組織として果たすべき責任です。「自分がうまく収められなかった」と個人の力量の話に落とし込む必要はありません。
えんのした編集部の視点
この法改正でいちばん変わるのは、現場のオペレーションよりもむしろ「責任の置き場所」なのだと思います。理不尽な要求をどう収めるかは、これまで対応の巧拙という個人の話として語られがちでした。10月からは、線引きと体制づくりが事業主の義務として明記されます。つまり管理職は、判断をすべて自分の中で完結させずに、「これは会社の方針としてどう扱いますか」と返してよい立場になる、ということです。
もし今、あなたの職場に方針も窓口もまだ無いのなら、それは準備不足を責める材料ではなく、上に相談を持ちかけるための正当な理由になります。まずは自部署で起きたカスハラらしき出来事を数件、日付と経緯だけでも書き出しておく。それだけで、9月の相談はぐっと具体的になります。守られる対象には、部下だけでなく管理職であるあなた自身も含まれています。その前提から始めて大丈夫です。